最初のこの部分を間違えたら、「火に油を注ぐ」ことになり、大きな問題になります。
言い訳や反論は×
まずは、詫びる
なんで？と思われるかもしれないですが、
生徒あっての塾です。その保護者からの意見です。
まずは、相手の気持ちを落ち着かせることを目的に詫びます。
「不快な思いをさせて、申し訳ございません。」
「さぞご不快な思いをされたことと存じます。」
など
ここで注意しないといけないことは、
あいまいな回答や安易な謝罪はしない。
安易な謝罪は、何も聴かずクレームを認めたことになります。
聴く
「まず、お話を聞かせてください。」
- 一切反論はしない
- 保護者のクレームをしっかり聴く
- 対応は焦らない
- 内容を十分に理解する
聞き方
- うなずく
- 相槌を打つ
- 「はい」「そうですよね」
- メモをとりながら
- 「正確に内容を理解したいので、メモを取らせていただいてよろしいですか」
- 聞いた内容を繰り返し、要約して聞いた内容を説明する
- クレームは何か、背景に何があるのか、明確にする
- 聴いて判断をすぐにしない
- 具体的な方策などについては即答しない
聴いた後、最後に、
「本日は貴重なご意見をありがとうございました」
「事実確認後こちらからご連絡します。よろしくお願い致します。」
＊連絡先、ご都合のよい日時を確認しておく
＊長引く場合は、途中で連絡して経過を伝える
普段練習しておくと、いざという時の対応は冷静にできます。
少子化により、親としては子供にかける期待は高くなっています。
そして、失敗はして欲しくないと願っているのです。
昔と違って家庭環境も複雑化しています。
そんな中、シングルであったり、親子喧嘩であったり、夫婦喧嘩であったり、離婚問題、リストラ、
近所で子供がバカにされたりと・・・・
色々な背景から、持っていき場のない感情が爆発してそれをぶつけているのです。
理不尽だと思うでしょう。
自分は違うと言いたいでしょうが、嫌なことがあれば感情的になることは、だれしもあります。
悪いとわかっていても、そうなってしまうのが感情なのです。
人は違う部分より、似た部分の方が多いということを忘れないようにしましょう。
普段は良い人なのです。その時だけ感情が爆発しただけのこと。
クレームをつける保護者に対して、モンスターペアレンツと言って片付けますが、
なにより、自分と同じ、保護者もひとりの人間です。
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