保護者からのクレーム対応

クレーム事実確認後、事実は?

保護者からのクレームは十分聴くことができた。

事実確認もでき課題が明確になったあと、解決案の検討が必要になります。

解決案の作成の前に

なぜそうなったかがわからないと、解決はできないです。結果(発生していること)と基準としていることとの差異を限定して原因をはっきりさせます。

例えば、「いつも遅い」クレームで考える

1.保護者が子供が帰ってくると予定している時間と帰ってくる時間に差があるから

　クレームをつけている

2.保護者から聴いた内容では、

• 何が
• 帰りが遅い
• いつ
• 塾からの帰りはいつも
• どこで
• 塾退室から家に着くまで
• どのくらい
• 1時間

3.塾側で事実確認した内容

　　〇月〇日・・・退室が10分遅れる。理由は課題ができていなかったため

　　〇月〇日・・・退室は予定通り

　　〇月〇日・・・退室は予定通り

　　〇月〇日・・・退室は予定通り

　　〇月〇日・・・授業終了後から退室まで30分かかっている

　

　起きていること、

　　今月の4回については、5回中1回のみ課題でできていない理由で退室が10分遅れている

　　それ以外の教室の日は、予定どおり授業が終了しています。

　　1回は授業終了後から退室まで30分かかっています。

　起きていないこと、　

　　塾の退室が1時間遅いことは発生していない

　　

4.今回の事実確認から、もし遅いとしても授業終了後から退室まで30分かかっている日のみ

　それ以外については、退室後～家までの出来事になる

　想定できる要因としては

• 寄り道している
• 交通機関の問題
• この退室時間だと帰りの時間は予定通り

　授業終了後の退室まで30分かかっている日は生徒に確認する

　塾からの帰りが遅いのは1回のみ退室が10分遅い日だった

という流れで、原因を明確にしていけば簡単ですね