保護者からのクレーム対応

クレーム解決案の検討手順

保護者からのクレームは十分聴くことができた。

事実確認もできて課題も明確になった。

原因の特定もできた。

次は解決案の検討ですね。

解決案の検討手順

1.目的は何か、何のために解決案を作成しようとしているのか明確にします。

保護者からクレームがあったから？ではないですよね。塾の先生によって考えは違うでしょうが、

塾の運営や管理上において改善が必要なところは、真摯に受けとめて課題を改善する。そうすることにより、保護者・生徒にとって先生の塾に通ってよかった。と思われることですね。

2.目的を達成するための目標は？

課題を解決するための案によってできないこともあります。塾の運営・管理上多大なコストがかかるようだったらできないですね。目標には絶対（絶対に譲れないこと）、希望（できたらこうであってほしい）があります。これを明確にします。

3.解決案を検討します。

解決案を検討して作成するうえで、重要なことは目的、目標に沿って案をつくることになります。解決することをあせって、これでいいかと妥協してはいけません。保護者にはバレマス。なんか逸れたなと思ったら、目的や目標に立ち返って複数案を作成します。

4.案を比較して選びます。

目標と案を比較して達成度合いによって、仮の最終解決案の作成をします。

5.仮の最終解決案のリスクをチェックします。

リスクは何があるか、リスクをクリアするように案を修正します。大きなリスクが残る場合は、再度3からになります。

この手順で進めると簡単に解決案や代替案が作成できます。

解決案が複数ある場合は優先を決めることにより、保護者との話し合いで、どの案が適用できるかも準備できます。