保護者からのクレーム対応

保護者からのクレーム対応、原因?

こんだけお金を払って塾に通わせているんだから、成績は上がる。大丈夫なはずと思っている。なにより、往々にしてわが子能力に対して親は甘い認識を持っています。

そのような現実と認識の差が大きいから、後々色々なことで、先生を悩ます要望？クレームが入ってきます。あったとしても、事前に対応策を考えておくと、あわてることなくはないでしょう。

クレームは、成績、月謝、保護者・生徒、先生の原因でに分かれます。

成績

• なんで成績が上がらないんですか？塾ではなにをしているのですか？
• 成績が下がった、塾に行っている意味がない。

月謝

• 月謝が高い
• 欠席分は授業料割り引きしろ　　
• 月謝の他の講座などでお金がかかりすぎる

保護者

• 子どもの機嫌が悪い。元気がない。などを塾のせいにする
• 子供の能力が十分でないのに、高いレベルの受験を要望してくる
• 塾からのお便りを全く読んでいない
• 子供に宿題をしたかどうかの確認もしていない

先生

• 表現の問題(冗談か本気か口が滑ってか、バカ、アホ、何でできない・・・)
• 保護者、生徒との会話を忘れる
• 感情的になって指導する
• 時間通りに終わらずいつも遅いし連絡もない
• 空調の調整ができてなく風をひく

クレームはみんな好きではないですね。

ちなみに、「クレーム」＝claim　の意味を調べると

”正当な当然の権利として要求する”です。

正当な内容については、できるだけ塾側で対応するべきです。

上記の先生の内容は、先生の対応に改善が必要になります。

無理難題については、塾側の条件にもとづき退塾してもらうことも必要です。

ただ、

たかがひとりの生徒ですが、クレームが原因による退塾になると、悪い口コミのもとになります。

あくまで塾の目的は月謝を頂いて生徒の成績を上げることです。

しかし、できる限り生徒のフォローと、保護者と良好なコミュニケーションをとることが、クレームの減少と塾の評価をあげることにつながることでしょう。