保護者からのクレーム対応

保護者からのクレームを聴いたあと、事実整理

解決策を決める前に、まずは聴いた内容から事実確認が必要になります。

事実を整理することにより課題が見えてきます。

事実の整理を行い状況把握を行います

保護者の思いを踏まえて考えないといけないですが、事実が整理できていないと間違った方向の解決策になってしまいます。

1.うまく聴いたつまりでも、聴いた内容には保護者の想像部分と事実とがあります。

　保護者の想像部分と事実に分けます。

2.事実の中で課題と考えられるテーマを選びます。

　想像部分は、事実でない感情的な事が多いです。

3.課題の重要度で対応する優先を決めます。

4.課題を順番に、いつ・だれが・何を・具体的にしていくか決めます。

例えば

「帰りが遅くて心配です。いつもなんでそんなに遅くなるんですか？もうイライラします。ついでにですが、塾の進め方に問題があるのでは？子供に聞いたところ、他の生徒がうるさくてあまり進んでいない。このままでは受験で失敗する・・・」

・帰りが遅くて心配

・いつも遅い

・授業の進め方に問題があるのでは

・他の生徒が授業中に騒いでいる

・受験で失敗する

想像部分の言葉と事実に分けて考えていきます。

想像部分

・授業の進め方に問題があるのでは

・他の生徒が授業中に騒いでいる

・受験で失敗する

事実

・帰りが遅くて心配

・いつも遅い

優先を決めます。

1.いつも遅い

2.帰りが遅くて心配

3.授業中うるさい

4.授業の進め方に問題があるのでは

5.受験で失敗する

いつ・だれが・何を・具体的にしていくか決めます。

1.いつも遅い

　（いつ）・（だれが）・生徒の日別の入退室状態を確認する

2.帰りが遅くて心配

　（いつ）・（だれが）・生徒の日別の入退室状態を確認して、保護者に帰宅時間を確認する

時間はかかりますが、分類して整理していけば簡単に対応ができます。